以新兴的人工智能技术引领行业

　　

　　

　　友邦马来西亚正利用人工智能来提高效率和改善客户体验

　　对人工智能(AI)的恐惧、不信任和误解在包括保险业在内的所有行业都很突出。

　　甚至一些保险专业人士也可能会担心，因为他们认为人工智能和自动化可能会威胁到他们的生计。

　　机器人发展人类个性并接管世界的愿景，已经从科幻世界渗透到我们的日常现实中，丰富了我们对人工智能的看法，以及它能为我们的日常生活带来的价值。

　　但事实是，人工智能将继续存在。然而，在友邦保险中，人工智能被视为推动者，而不是替代者。

　　友邦保险马来西亚首席执行官Ben Ng表示:“我们一直在寻找提升客户体验的方法，并改善我们的人寿规划师(代理人)的业务互动。”

　　“随着新兴技术重塑世界，消费者的行为和期望不断变化，像我们这样的公司必须向前发展，不断提高我们的能力。

　　友邦保险马来西亚首席代理分销官Leong Chee Soong补充说:“我们开始探索使用人工智能来简化流程，最终目标是为我们的客户和人寿规划师创造更无缝、更方便的体验。”

　　吴恩达指出，该公司在过去四年中一直高度关注数字化，该公司严重依赖数据洞察和分析来提高效率。

　　“我们在技术和数据分析方面投入了大量的时间、精力和资金，因为技术使我们能够与客户和生命规划师进行有效、有意义和个性化的接触，”Ng说。

　　Leong对此表示赞同，并表示这家保险公司最终将利用人工智能来简化运营，并建立一支更高质量的生命规划师团队，他们将成为客户的专业健康和财富顾问。

　　“这反过来又转化为客户的更高信任——他们是我们所做一切的中心。在马来西亚开展业务超过75年之后，友邦保险希望在我们广泛的全面健康与财富解决方案和各种服务的支持下，让人们成为最好的自己。”

　　Revolutio利用人工智能增加机构招聘

　　虚拟面试对招聘经理和求职者来说都非常方便和省时。但想象一下，由人工智能进行的虚拟面试?它赋予了短语“随时随地”新的含义。

　　友邦保险马来西亚新推出的AI Recruiter平台具有AI面试功能，友邦保险可以使用AI来安排面试，几乎可以在一天中的任何时间进行，从而方便高效地面试候选人加入其代理队伍。

　　

　　访谈将完全由AI进行，然后评估反馈并建议AIA下一步采取的行动。

　　它帮助保险公司吸引更广泛的人才库，在短时间内筛选和过滤大量候选人，并减少日程安排的麻烦。

　　至于潜在的候选人呢?他们可以控制面试的地点和时间——给他们时间准备，熟悉自己，在面试前感到舒适。

　　友邦保险是马来西亚首家将人工智能引入其代理招聘流程的保险公司，这是为了补充公司的招聘计划友邦保险精英学院而开发的。

　　随着AI面试功能的发展，AIA现在能够使用大数据并分析大数据集，就候选人在AIA精英学院项目中成功的可能性向机构领导提供明智的实时建议。

　　AIA精英学院于2018年推出，是一项独一无二的招聘计划，旨在培养新一代高绩效的生活规划师。

　　该计划以其久经考验的教学大纲而自豪，其中包括一流的培训，以及必要的工具和技能，使AIA人寿规划师能够专业成长并成为成功的企业家。

　　梁分享说，人工智能系统在人口统计、教育、经验等方面超越了候选人的背景，并分析了他们的动机水平、对不同环境的适应能力、网络能力以及一系列能够增加在这个行业成功机会的能力和软技能。

　　“人工智能面试消除了在任何招聘环境中面对面面试中可能出现的无意识的人类偏见。这有助于我们的机构领导(招聘人员)在加入公司之前以中立、公正和更全面的方式评估候选人。

　　“但是，我们并不认为人工智能的决定是最终的决定。我们仍将评估和审查他们的建议，因为最终决定取决于我们。”

　　他补充说，整个过程简单明了。候选人首先选择英语、马来西亚语或普通话来开始这一过程。然后他们必须回答一系列问题，这些问题会根据他们的工作经验而有所不同。考生可以在提交答案前进行练习和复习。

　　应聘者最多只需要一天就能完成面试，而以前的平均面试时间是8天。此外，机构领导可以在面试结束后一个小时内查看面试结果。

　　Leong说:“虽然人工智能面试的实施仍处于早期阶段，但我们发现，通过人工智能招聘平台的精英职业规划师(AIA精英学院招聘的最高阶层)的工作效率是通过传统面对面面试的人的1.5倍，即使在最初阶段也显示出积极的效果。”

　　他补充称，自去年8月推出基于人工智能的招聘流程以来，友邦马来西亚已注意到员工质量和运营效率的提高。

　　这是艾希亚和亚历克西斯

　　随着人们越来越意识到会话聊天机器人如何彻底改变和提升客户服务，友邦保险马来西亚公司推出了另一项人工智能功能——人工智能聊天机器人(AI Talk Bots)，其传统业务被称为亚历克西斯(ALEXIS)，而友邦保险马来西亚公司(AIA Malaysia)则被称为aisia，作为其改善客户数字体验的努力的一部分。

　　但友邦马来西亚并不仅仅是为了自己的方便而实施人工智能功能。保险公司实际上是在确保客户有积极的体验，同时确保他们的保险范围不受影响。人工智能聊天机器人将与客户联系，温和提醒他们的保单到期付款。

　　“人工智能聊天机器人极大地扩展了友邦保险的客户服务，每天总共能接通3000多个电话。在2022年，友邦保险的客户联络团队完成了12%的客户保单付款提醒。

　　相比之下，自从推出人工智能聊天机器人以来，试图接触的客户在短短四个月内增加了三倍。”

　　人工智能聊天机器人不仅能录制信息，还能为每位客户提供个性化的体验，在通话期间为他们保留所有相关的账户信息，以便在被问及实时问题时做出回应。

　　吴恩达补充说:“自从部署人工智能聊天机器人以来，79%的友邦保险客户在接到电话后24小时内完成了付款。”

　　“我们的数据库算法使系统能够为客户提供迅速、一致和及时的类似人类的对话，有助于整体改善体验。

　　在不久的将来，我们正在考虑扩展AI Talk Bot的功能，以实现更复杂的与客户相关的提醒和交互，如非活动政策提醒和欢迎电话，”Ng说。

　　识别客户触发因素

　　作为AIA的ALPA一站式平台的主要功能，Leong指出，人工智能支持的Customer360°使人寿规划师能够全面了解客户，甚至可以识别客户生命阶段的重大事件触发因素。

　　这使他们能够轻松地识别和优先考虑可能需要额外保护的客户，并发起及时的对话。“自Customer360°推出以来，已经有超过100万客户被ALPA中的人工智能模型标记。

　　他指出:“这导致越来越多的现有客户在与人寿规划师接触后，选择从友邦保险回购保险或退休金计划。”

　　Leong指出，这一壮举只能通过有意义的参与和更深入的了解来实现，从而使生命规划师能够为客户定制和精心设计基于需求的解决方案。

　　“我们的生命规划师不需要携带一张纸来记录客户的需求，这也符合我们在环境、社会和治理(ESG)方面的努力。”

　　他解释说，Customer360°根据其内部倾向模型为AIA人寿规划师提供指标，以帮助他们解决客户生命周期中的特定事件触发因素，从而帮助人寿规划师更高效、更有针对性地进行外展。

　　“如果客户欢迎新婴儿，并正在考虑为他们的新成员提供可能的保护计划，我们的生活规划师将能够先发制人，为客户提供精心选择的计划。”

　　Leong补充道:“这消除了所有不必要的来回，促进了更多基于需求的对话。”

　　综上所述，友邦保险以客户为中心，在技术和人性化之间保持完美平衡，从而在消除繁琐流程的同时，继续专注于增强客户的信任和信心，同时为人们提供正确的建议和解决方案，让他们过上更健康、更长寿、更美好的生活。

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