用这六个客户服务短语来回应难相处的人

　　无论是同事、家人，还是你在跑腿时遇到的人，如果有人把本应轻松愉快的谈话或任务变成了耗时耗力的考验，你一整天都会荒废掉。但是人们通常没有意识到他们正在引起问题，对他们失去耐心可能不会解决任何问题。

　　让我们向专业人士学习，好吗?客户服务代表不仅要接受培训，以处理投诉和不满的人，而且他们经常会根据过去最有效的方法编写脚本。并不是这些脚本中的所有内容都适用于你的情况，但是你可能想要尝试使用这些短语中的一个，下次你必须回应一个困难的人:

　　外包客户服务机构HiredSupport的创始人兼首席执行官乔尔·沃尔夫(Joel Wolfe)表示，像这样的短语可以帮助缓和紧张的互动。他说:“你这么说是为了让对方知道你一直在倾听，而且你理解他们的问题。”“一旦你确认了关键事实，你就可以进入下一步，提出解决方案。”

　　Runmic.com是一家为客户服务、销售和客户成功团队提供实时电话支持的公司，该公司的首席执行官奥马尔?库拉尼表示，该公司的数据表明，改变客户对客服人员的看法——从他们的对手转变为团队成员——是一种快速有效的缓解紧张关系的方法。但不要等太久:他鼓励在谈话的早期采取更合作的方式。

　　很多时候，人们只是想被倾听。Kouhlani说:“当客户在电话中有足够的空间公开分享他们的想法时，我们看到了积极的推动。”为了在你自己的生活中应用这一策略，他建议将移情的短语与试探性的问题结合起来，表现出积极的倾听。

　　Kouhlani解释道:“业界普遍认为，限制顾客的表达可以节省时间和金钱，但我们看到了相反的情况。”“对代理商来说，为客户提供初始空间似乎很耗时，但对公司来说，这是节省时间的战略举措，可以最大限度地减少后续电话。”

　　客户服务专家兼Blue Orbit咨询公司负责人梅丽莎·科普兰(Melissa Copeland)表示，如果有人因为你的错而难以回应，你能做的最好的事情就是向他们真诚地道歉。她说:“承认某人处境不好或处境不好，是让人们感到被倾听的关键。”“确认别人的感受是建立或重建信任的宝贵技能。”

　　涉及健康、家庭和其他复杂问题的情况容易让人感到失控。所以，如果有人向你寻求帮助，但不现实，要求很高，或者难以表达他们的需求，科普兰建议明确你能为他们做些什么，并解释你将遵循的流程。她说，“在设定期望和帮助别人方面”，这很有帮助。

　　你不能总是给别人他们想要的东西，但你可以给他们一些选择。沃尔夫说:“不要直截了当地说‘不’，这只会激怒他们，延长争吵。你应该提出一个你力所能及的替代方案，并解决他们最不安的关键问题。”

　　请随意对这些短语进行自己的解读——尤其是在需要更随意的回应的情况下。人们很难相处的原因有很多，但让他们觉得自己被倾听了，并带着同理心接近他们会有很大的帮助。